海南区政务服务中心：以“预见式”服务破题 让政务便民更有温度

为持续深化“放管服”改革，破解群众办事“多跑路、等时长、材料漏”等痛点，海南区政务服务中心聚焦群众以及企业实际需求，创新推出“预见式”服务模式，通过从服务优化、硬件升级、主动办事三方面三维同时发力，将“被动响应”转为“主动靠前”，让政务服务更精准、更高效、更贴心。

一、服务提质：预判需求减流程，贴心守护暖人心

在政务服务大厅日常运转中，中心始终秉持“提前一步”的服务思维，从群众办事的细微需求入手优化服务环节，真正让群众办事少费心、更省心。

叫号预审，减少“无效等待”。针对群众办事因材料不全反复跑的问题，在叫号环节增设“材料预审岗”。工作人员在群众等待叫号期间，主动上前核对办事所需材料，当场提前告知缺失项及补充方式，避免群众叫号后因材料问题无法办理，大幅缩短实际办理时间，提升办事效率。

雷锋岗驻点，化解“急难愁盼”。在大厅设立“雷锋服务岗”，配备业务骨干与便民物资。群众在进入大厅时，岗内工作人员便主动询问群众办事需求，提供业务引导、流程讲解、复印打印等服务；遇到老年人不会操作智能设备、特殊群体行动不便等情况，会全程陪同办理，用“主动搭话”代替“群众询问”，让服务更有温度。

办理提醒，杜绝“环节遗漏”。在业务办理过程中，工作人员结合办事流程，提前向群众告知后续环节及注意事项。例如办理营业执照变更时，主动提醒后续税务备案、银行账户信息更新等关联事项。办理社保业务时，提前告知缴费截止时间、待遇到账节点，确保群众办事“一次清、不遗漏”，避免因信息差多跑冤枉路。

二、硬件升级：科技赋能强支撑，专区服务提效能

海南区政务服务中心以“硬件先行”为筑牢“预见式”服务筑牢基础，通过打通数据、打造专属区域、引入智能技术，网络壁垒，让服务更高效、更精准。

专网打通，打破“数据壁垒”。针对以往部门间数据不互通、群众需重复提交证明的问题，中心推行实行“综窗改革”，借助使用综窗系统成功打通医保、人社、市监网络，通过一个系统实现多个部门业务办理，真正实现“综合一窗”受理模式，避免窗口出现“冷热不均”的现象发生。群众办理涉及多部门的业务时，无需再反复提交纸质材料，工作人员可通过“免证办”系统调取相应资料，实现“数据多跑路”代替“群众多跑腿”，提前化解“数据不通办不了”的难题，避免窗口出现“冷热不均”现象。

专区打造，聚焦“精准服务”。围绕企业开办、银行开户、工程手续办理等高频业务，打造“企业服务专区”以及“金融服务专区”。整合15个部门121个涉企服务事项关，配备6名企业服务专员，提前梳理专区内业务的办理流程与材料清单。企业经办人进入专区后，企业服务专员快速对接需求，提供“一站式”服务，企业经办人无需在不同窗口间奔波，“专区办”成为“高效办”的代名词。

专智预判，深化“预见服务”。引入“腾讯元器”“DeepSeek”等人工智能技术，智能终端可识别群众办事需求，主动推送相应办事指南与材料清单，做到“群众未问，服务先至”，通过“专有智能化”服务，完成从“被动响应”到“主动预见”的跨越，让办事更省时、更智能。

三、主动服务：主动上门解难题，多元渠道便民生

海南区政务服务中心跳出“大厅办事”的传统模式，以“反向办、上门办、就近办”打破服务时空限制，让群众“在家门口、企业就能办成事”。

上门办，服务“送上门”。针对行动不便的老年人、残疾人等特殊群体，中心组建“帮办代办”团队。通过社区摸排、群众申请等方式，提前掌握特殊群体的办事需求，主动上门办理社保认证、医保报销、老年证申领等业务，群众无需出门即可完成全部流程，真正实现“服务多跑路，群众不跑腿”。

帮办代办，为企业“减负担”。聚焦企业开办、项目审批等复杂业务，中心推出“企业全生命周期”服务。安排专业帮办人员对接企业，提前了解企业业务需求与办理难点，主动协助整理材料、填写表格、对接审批部门。如针对新开办企业，帮办人员可全程代办营业执照、刻章、税务登记等业务，企业“零跑腿”完成开办流程，助力企业快速落地经营。

就近办，办事“在家门口”。依托街道（乡镇）便民服务中心、社区（村）便民服务站，将社保缴费、医保查询、老年证办理等高频业务下沉至基层站点。提前对基层站点工作人员进行业务培训，配备必要的办理设备与材料，群众无需前往政务大厅，在“家门口”就能办理常见业务，实现“小事不出社区，大事有人帮办”，大幅减少群众往返路程与时间成本。

下一步，海南区政务服务中心将持续深化“预见式”服务理念，围绕群众与企业的新需求、新期待，不断优化服务细节、升级服务手段，让“提前预判、主动服务”成为政务服务的常态，切实提升群众与企业的获得感、幸福感与满意度。